Cập nhật cách đây 3 năm
Một khía cạnh cốt lõi của trải nghiệm hỗ trợ kỹ thuật lưu trữ web mà bạn sẽ thay đổi là gì? Đây là một câu hỏi rất hay. Và đây là những suy nghĩ của chúng tôi về chủ đề này.
Giới thiệu
Khi trả lời câu hỏi này, chúng tôi sẽ lưu ý đến sự hỗ trợ kỹ thuật tốt, chất lượng cao . Ý chúng tôi là gì?
Những người có năng lực, kiên nhẫn, chuyên nghiệp và lịch sự (có khiếu hài hước và châm biếm, để duy trì sự tỉnh táo của chính họ), làm việc với một công ty được tổ chức tốt – để họ không bị làm việc quá sức hoặc bị trả lương thấp (hoặc cả hai ).
Suy nghĩ : Chúng tôi đã viết rất dài về chủ đề này trong bài viết:
Hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ – suy nghĩ và kinh nghiệm của tôi
Vâng, rất sáng tạo với tiêu đề bài viết.
Khi đã giải quyết được vấn đề chất lượng tốt, hỗ trợ kỹ thuật được tổ chức tốt, thì vẫn còn ba vấn đề lớn mà chúng ta cần xem xét chúng kỹ hơn sau đây:
1. Vấn đề số 1 – tự động hoá
Chúng tôi đã cố gắng rất nhiều để tạo ra một nền tảng kiến thức tốt – cho cả “Sàn thương mại điện tử chiến lược” và cho trang web VectorV của chúng tôi . Mặc dù vậy, nhiều người hỏi đi hỏi lại cùng một câu hỏi. Đôi khi sử dụng phần bình luận của một bài viết để hỏi những câu hỏi mà chính câu hỏi đó đã được trả lời trong một đoạn của bài viết đó.
Điều này có thể làm cho những người trả lời các câu hỏi hơi “mòn” khi nói theo cách đó. Nếu họ trả lời từng câu hỏi như vậy một cách “thủ công”, điều đó chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng công việc của họ – hoặc đòi hỏi phải thuê thêm rất nhiều người.
Vậy giải pháp ở đây là gì?
Những Công ty thông minh giải quyết vấn đề này bằng cách tạo trước câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp (đơn giản).
Vấn đề với điều này là những câu trả lời đó được công nhận là tự động và có thể không chính xác trong một số trường hợp. Đây là một ví dụ “cực đoan” trong đó câu trả lời được sao chép / dán bởi rô bốt:
Một số cái khiến chúng tôi bị “tổn thương” một chút khi nhận được phản hồi tự động (xem chúng tôi đã lạm dụng rô bốt như thế nào?), Đặc biệt là khi nó không khớp 100%.
Vì vậy, tự động hoá chưa hoàn hảo, nhưng chúng tôi nghĩ nó vẫn rất tốt so với những gì nó làm được. Tuy nhiên, hiện nay, không phải tất cả các công ty đều thực hiện việc tự động hoá này.
2. Vấn đề số 2 – Bẫy 22
Chúng tôi đặt tên cho vấn đề này theo cuốn tiểu thuyết của Joseph Heller – Bẫy 22.
Cốt truyện của cuốn sách diễn ra trong Chiến tranh thế giới thứ 2, nói về các phi công máy bay ném bom được cử đi thực hiện các nhiệm vụ tự sát, và câu chuyện tóm tắt là:
Tiến sĩ, tôi phải là người điên khi chấp nhận những nhiệm vụ liều chết này. Tôi có được xem là bị điên và được miễn thực hiện nhiệm vụ không? (luật quy định trường hợp bị điên thì được miễn thi hành nhiệm vụ)
– Chắc chắc là không rồi.
Đây là một cái bẫy?
– “Đúng vậy đây là một cái bẫy”. Vị tiến sĩ trả lời. “Bẫy – 22. Bất cứ ai muốn rời khỏi trận chiến thì chưa thực sự điên!”
Trích sách – Bẫy 22
Những vấn đề chúng tôi đang đề cập nhắc nhở chúng tôi về loại bế tắc này. Ý chúng tôi là gì?
Công nghệ hiện đại chạy bằng cách sử dụng các ngăn xếp công nghệ phức tạp hơn bao giờ hết. Lấy trang web WordPress cơ bản của chúng tôi làm ví dụ:
- Trang web đang chạy trên WordPress.
- WordPress sử dụng một máy chủ – thường chạy trên Linux.
- Linux cần cung cấp tất cả các tệp, chạy PHP và cơ sở dữ liệu MySQL.
- Công ty cung cấp dịch vụ lưu trữ – như VectorV – thuê máy chủ từ một công ty khác, một công ty cung cấp máy chủ – như Contabo.
- Contabo sử dụng một công ty khác để cung cấp băng thông (kết nối Internet) cho các máy chủ của họ.
- Đối với tất cả những gì chúng tôi biết, Contabo có thể (nên?) thuê một công ty thứ ba để bảo vệ chống DDoS (đặc biệt là đối với các máy chủ trò chơi).
- Quay lại nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ, VectorV. Họ cũng sử dụng cPanel (và Cyberpanel ) cho giao diện người dùng của khách hàng, CloudLinux để giảm tải máy chủ, Imunify360 để bảo vệ khỏi vi-rút, MailChannels để ngăn chặn thư rác gửi đi và gửi email, WHMCS để thanh toán, v.v. Tất cả các sản phẩm riêng biệt, của các công ty riêng biệt.
- Đó chỉ là những thứ cơ bản, cần thiết để chạy một trang web. Vào năm 2020, chúng tôi quyết định rằng sử dụng Cloudflare là một ý tưởng hay (cung cấp tường lửa cơ bản, bảo vệ DDoS và CDN).
Chỉ bây giờ chúng ta mới đến với chính WordPress:
- Chủ đề (theme) WordPress được sử dụng để xác định giao diện và chức năng cơ bản của trang web, chủ đề (theme) này được tạo bởi GeneratePress, Flatsome, v.v.
- Trang web cũng sử dụng một số plugin cung cấp các tính năng bổ sung và mỗi plugin được thiết kế bởi một công ty riêng biệt.
Bây giờ, bất kỳ mục nào trong số các mục được liệt kê ở trên đều có thể khiến trang web ngừng hoạt động. Và việc khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ của họ trong trường hợp có bất kỳ sự cố nào là điều bình thường.
Tuy nhiên, ngay cả khi những người hỗ trợ kỹ thuật siêu hiểu biết, họ cũng không thể khắc phục sự cố với các sản phẩm của công ty khác mà khách hàng đang sử dụng. Hầu hết điều họ có thể làm là liên hệ với những người hỗ trợ kỹ thuật của các công ty đó.
Đây có thể là một quá trình dài và tẻ nhạt, nhưng đó không phải là điều tồi tệ nhất. Điều gì sẽ xảy ra khi công ty kia nói: “Không, cuối cùng thì tất cả đều ổn” – và họ thực sự không nói dối? Hãy để chúng tôi giải thích:
Lấy bất kỳ hai trong số các công ty được liệt kê ở trên (dịch vụ) cần thiết để chạy một trang web. Hãy gọi chúng là “A” và “B”.
“A” thông báo một số vấn đề với dịch vụ “B”. Nhưng “B” xác nhận dịch vụ của họ đang hoạt động như dự kiến. Trong trường hợp đó, vấn đề là một cách cụ thể “A” và “B” được thiết lập, gây ra sự cố trong một trường hợp cụ thể.
Tuy nhiên, công nghệ “A”. bộ phận hỗ trợ không biết mọi chi tiết về thiết lập “B”. Tương tự ngược lại. Không có gì đổ lỗi cho bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của công ty “A,” hoặc “B” – làm sao họ có thể biết được chi tiết về thiết lập của công ty khác? Nhưng trang web của khách hàng không hoạt động!
Để giải quyết vấn đề này, cần một người quen thuộc với cả chi tiết thiết lập dịch vụ “A” và “B”. Bây giờ nhân số này với số lượng dịch vụ và công ty trong một kho lưu trữ web trung bình. Một thuật ngữ bắt đầu bằng từ “cụm” và kết thúc bằng một từ đồng nghĩa với “làm tình” xuất hiện trong tâm trí. Và, thay vì khó chịu vì trang web của bạn không hoạt động bình thường, bạn có thể sẽ cảm thấy ngạc nhiên rằng nó đã từng hoạt động!
Làm thế nào để chúng tôi giải quyết vấn đề này?
Tin cậy – chia sẻ thông tin. Xây dựng cơ sở kiến thức tốt, “có thể Google”. Viết ra tất cả các vấn đề đặc biệt phải đối mặt và giải pháp. Không có nhiều công ty làm điều này.
Có một cảnh báo ở đây – khi nói đến dữ liệu nhạy cảm về bảo mật. Để điều này hoạt động hoàn hảo, mọi công ty trong nhóm cần ủy quyền cho ít nhất một người từ các công ty khác nhau để làm quen với mọi chi tiết. Tôi không nghĩ điều này là hợp lý để mong đợi, do đó không có giải pháp hoàn hảo. Nhưng xây dựng cơ sở kiến thức tốt cho những thứ có thể được chia sẻ sẽ là một bước tiến lớn.
3. Vấn đề số 3 – Kỳ vọng của khách hàng
Khách hàng thường có kỳ vọng rất cao. Họ thường không am hiểu nhiều về công nghệ, vì vậy không thể nắm bắt được những ý tưởng được thảo luận trong chương Bẫy 22 của bài viết này. Nói một cách thẳng thắn: “Công việc của bạn là đưa trang web của tôi hoạt động trở lại!”
Làm thế nào để chúng tôi giải thích các giới hạn của phạm vi hỗ trợ kỹ thuật? Với những con người quá khác nhau, với trình độ hiểu biết khác nhau và tính khí khác nhau?
Chúng tôi tin vào sự kiên nhẫn và học vấn. Kỳ vọng của khách hàng có thể được quản lý (ở mức độ cao) bằng các bài viết hay, video (hài hước), thậm chí cả podcast. Sử dụng các nền tảng, kỹ thuật và phương pháp tiếp cận khác nhau phù hợp với những người khác nhau.
Ngoài ra, và đây là một lời kêu gọi khó khăn trong thế giới lưu trữ web cạnh tranh cao: hứa ít hơn, và cung cấp nhiều hơn!
Kết luận
Lỡ đánh dấu một chút ở đây? Câu hỏi là:
“Một khía cạnh cốt lõi của trải nghiệm hỗ trợ kỹ thuật lưu trữ web mà bạn sẽ thay đổi là gì?”
Chà, cốt lõi của tất cả các vấn đề được lưu ý ở trên đều giống nhau: (thiếu) cơ sở kiến thức tốt và nội dung thông tin .
Nội dung bạn tạo một lần, được đưa vào mạng và nó tiếp tục hoạt động cho bạn, ngay cả khi bạn đang ngủ.
